Comme nous l’avons mentionné plus haut, le secteur bancaire et financier souffre d’un ensemble unique de problèmes liés au service client. La résolution de ces problèmes nécessite également une approche tactique impliquant à la fois la technologie et les compétences interpersonnelles. C’est la raison pour laquelle le Crédit Agricole Sud Méditerranée (casudmed) a décidé de faciliter la vie de ses clients professionnels en leur proposant d’accéder directement à leur compte en ligne. Grâce à ce dispositif, le compte en ligne est à disposition des clients en quelques clics, 7 j/7, 24 h/24, y compris une équipe de conseillers joignable par mail dès qu’ils en éprouvent le besoin. Sur la plateforme sécurisée se retrouvent toute l’activité financière détaillée, ainsi que toutes les fonctionnalités et tous les services de crédits, conseils, assurance et épargne offerts par le casudmed (cliquez sur le lien pour en savoir plus).
5 conseils pour améliorer le service clients
1. Former tous les employés en contact avec la clientèle
La première étape pour offrir à vos clients une expérience personnalisée est d’avoir une connaissance approfondie des solutions financières que vous proposez. Cela comprend généralement :
- les options de chèques et d’épargne ;
- les certificats de dépôt ;
- les régimes d’épargne-études ;
- les comptes de retraite individuels ;
- la planification fiscale et successorale ;
- les prêts commerciaux, personnels, prêts immobiliers et automobiles ;
- lignes de crédit et autres produits de crédit ;
- cases de dépôt sécurisé ;
- planification financière.
Non seulement tous les employés en contact avec la clientèle doivent connaître la gamme complète des services offerts, mais ils doivent aussi être bien au fait des tendances et des meilleures pratiques du secteur pour suggérer ce qui fonctionne le mieux pour leurs clients. Ils devraient avoir la capacité de poser les bonnes questions à leurs clients et de jauger leurs besoins de manière appropriée pour les aider à prendre de meilleures décisions.
2. Clarté et transparence dans la communication
Nous l’avons déjà dit, le fondement de la banque est la confiance. La meilleure façon d’établir la confiance est de communiquer de manière claire et transparente. Donc, pour commencer, tous les employés des institutions financières doivent éviter le jargon. Parlez à vos clients comme vous le feriez avec un ami ou un membre de votre famille. Ensuite, vérifiez à nouveau avec eux chaque fois qu’ils comprennent les implications de leurs décisions financières. Gardez des traces écrites des conversations pour éviter les malentendus ultérieurs. Voici quelques domaines bancaires qui peuvent prêter à confusion :
- calcul des taux d’intérêt ;
- comprendre les différentes formes de protection contre les découverts ;
- déterminer les meilleurs produits de prêt ;
- comprendre les scores de crédit ;
- protéger contre l’usurpation d’identité ou s’en remettre ;
- utiliser les options de banque en ligne et à distance.
Assurez-vous d’accompagner le client dans ces calculs en termes simples et soyez toujours prêt à l’expliquer encore et encore jusqu’à ce que tout soit parfaitement claire
3. Former tous les employés aux compétences interpersonnelles
L’argent est un sujet sensible pour tout le monde. C’est pourquoi avoir des employés de première ligne avec des compétences interpersonnelles exceptionnelles est un atout pour toute institution financière. Bien qu’il soit important d’être franc et transparent en exposant les options et en fournissant des explications, il faut savoir faire preuve d’empathie et garder le plus grand sang-froid. Cela contribuera grandement à rassurer les clients. L’investissement dans la formation des employés, bien que représentant un coût pour l’entreprise, s’avère essentiel pour obtenir les meilleurs résultats en matière de relation clientèle.
4. Améliorer la culture technologique des employés
De nombreuses interactions dans les banques aujourd’hui sont pilotées par un certain niveau de technologie. Par conséquent, un bon représentant du service client devrait avoir une connaissance approfondie de la technologie utilisée et guider le client sur l’utilisation des plateformes technologiques avec aisance et assurance. Par exemple, au lieu de simplement diriger un client vers l’utilisation d’un guichet automatique/banque en ligne/application mobile, demandez-lui d’abord s’il souhaite une visite guidée de la plateforme. Si c’est le cas, offrez-lui une démonstration simple et personnalisée de celle-ci. Un moyen pour les institutions financières de faire cela à l’échelle tout en réduisant l’intervention humaine nécessaire de l’équipe du service client est d’investir dans des guides de formation et des démos vidéo.
5. Faire des données contextuelles une partie de vos opérations quotidiennes
La voie à suivre pour que les banques et les institutions financières survivent et prospèrent est de tirer parti des données contextuelles. En d’autres termes, les données contextuelles font référence à toute forme d’information présentant un contexte précieux sur une personne/organisation et un événement. Elles peuvent être utilisées pour identifier des modèles comportementaux et jauger la fidélité des clients, données qui seront par la suite mobilisées pour améliorer les relations avec les clients. Dans le cas présent, les sources les plus précieuses de données contextuelles sur les clients sont leurs services d’assistance et leurs logiciels CRM (gestion de la relation client).
